Pengertian Konsumen dan Kepuasan Konsumen

Banyak para ahli yang mencoba mendefinisikan pengertian dari konsumen. Menurut para ahli hukum, konsumen adalah sebagai pemakai terakhir dari benda dan jasa yang diserahkan kepada mereka oleh penguasa.

Menurut Philip Kotler, pengertian konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk di konsumsi pribadi.

Menurut Aziz Nasution, konsumen pada umumnya adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa digunakan untuk tujuan tertentu.

Sedangkan menurut Undang Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), ”Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”

Ω     Konsumen Antara

Setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa untuk digunakan dengan tujuan komersial atau dengan kata lain, mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Contoh  : Distributor, Agen dan Pengecer .

Setiap orang yang mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa untuk tujuan memenuhi hidupnya pribadi, keluarga dan tidak untuk diperdagangkan kembali.

Bagi seseorang yang memperoleh barang atau jasa dengan cara membeli, tentu dia terlibat dengan perjanjian dengan pelaku usaha/produsen.

Seseorang memperoleh barang tetapi tidak terlibat dalam suatu hubungan kontraktual dengan pelaku usaha atau dengan kata lain, seseorang memperoleh barang atau jasa  dengan cuma – Cuma.

Fandy Tjiptono dalam bukunya mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya.

Menurut Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. Kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Ada delapan dimensi utama pada kualitas yang biasanya digunakan, yaitu  :

Ω     Kinerja (performance) :  Karakteristik operasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.

Ω     Fitur (features) : Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk, contohnya minuman gratis pada saat penerbangan.

Ω     Reliabilitas  :  Probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu.

Ω     Konformasi (conformance) : Tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.

Ω     Daya Tahan (durability) : Jumlah frekuensi pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti.

Ω     Service Ability : Kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staff layanan.

Ω     Estetika (aesthetics) : Menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indera.

Ω     Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) : Kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual, misalnya Nokia. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan konsumen. Begitu juga dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan semikian kepuasan konsumen.

1.  Ada 2 strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen, yaitu   :

            Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang.

         Cara menerapkan strategi ini :

-          Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya.

-          Memberikan hadiah (dapat berupa servis gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).

Strategi mempertahankan apa yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki, seperti  :

-          Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan

-          Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan anda.

-          Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari - hari besar keagamaan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.

2.  Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dengan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari - hari tertentu.

3.  Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.

4.  Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship).

5.  Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan.